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최종 사용자용 셀프서비스 지식 검색이 유용한 이유

검색으로 얻을 수 있는 고품질 셀프서비스 지식은 사용자가 웬만한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 도울 수 있고 IT부서의 부담을 덜어줄 수 있다. 업무에 필요한 정보를 검색해서 찾았는데 그 정보가 잘못됐다면, 짜증스러울 것이다. 일반적으로 우리는 어떤 정보를 어디에서 찾아야 할지를 알고 있다. 하지만 검색 결과가 정확하지 않거나, 관련성 없는 정보로만 가득하거나, 심지어 원하는 결과를 보여주지 않는다면 화가 치밀 때도 있다. 사용자 스스로 정보 찾는다 대부분 사용자는 스스로 문제를 해결하고 싶어 하며 지원을 요청하기 전에 스스로 필요한 정보나 설명을 찾고자 한다. 사이트 검색 및 모바일 애플리케이션 검색 기업인 스위프타입(Swiftype)의 CEO 겸 공동 설립자 맷 라일리는 “지식 기반 검색 기능이 만족스럽지 못할 때 IT부서가 종종 사용자에게 도움이 된다”고 말했다. 라일리는 "검색에 대한 사용자의 기대치가 정말 높다"며 "구글, 페이스북, 아마존 같은 사이트는 사이트 검색을 한 차원 발전시켰으며 이제 사용자들은 검색창에 단어 몇 개만 입력해 자신이 원하는 것을 찾고 싶어 한다"고 말했다. 웹, 이미 알고 있는 지식 기반, 모바일 애플리케이션에 고품질 검색을 추가하면 사용자 자신에게 도움이 되고 고객 서비스 만족도를 높이고 IT부서의 부담을 줄여 자잘한 문제 해결이나 기본 검색 대신 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있게 해준다. 웹 애플리케이션 통합 및 자동화 기업인 재피어(Zapier)의 지원 책임자 마이카 베넷은 "정말 우수한 지식 기반 검색을 사용하는 것이 아니라면, 광범위한 문서화에 들이는 모든 노력이 헛수고가 될 수 있다. 우리는 600종 이상의 앱을 보유하고 있는데, 하나의 FAQ로는 문서의 20%도 제대로 처리하지 못한다. 사용자가 필요로 하는 것을 얻지 못하게 되면 우리에게 도움을 요청할 수 있다. 하지만 이는 빠르긴 하겠지만 지속가능한 방법...

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2016.02.29

검색으로 얻을 수 있는 고품질 셀프서비스 지식은 사용자가 웬만한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 도울 수 있고 IT부서의 부담을 덜어줄 수 있다. 업무에 필요한 정보를 검색해서 찾았는데 그 정보가 잘못됐다면, 짜증스러울 것이다. 일반적으로 우리는 어떤 정보를 어디에서 찾아야 할지를 알고 있다. 하지만 검색 결과가 정확하지 않거나, 관련성 없는 정보로만 가득하거나, 심지어 원하는 결과를 보여주지 않는다면 화가 치밀 때도 있다. 사용자 스스로 정보 찾는다 대부분 사용자는 스스로 문제를 해결하고 싶어 하며 지원을 요청하기 전에 스스로 필요한 정보나 설명을 찾고자 한다. 사이트 검색 및 모바일 애플리케이션 검색 기업인 스위프타입(Swiftype)의 CEO 겸 공동 설립자 맷 라일리는 “지식 기반 검색 기능이 만족스럽지 못할 때 IT부서가 종종 사용자에게 도움이 된다”고 말했다. 라일리는 "검색에 대한 사용자의 기대치가 정말 높다"며 "구글, 페이스북, 아마존 같은 사이트는 사이트 검색을 한 차원 발전시켰으며 이제 사용자들은 검색창에 단어 몇 개만 입력해 자신이 원하는 것을 찾고 싶어 한다"고 말했다. 웹, 이미 알고 있는 지식 기반, 모바일 애플리케이션에 고품질 검색을 추가하면 사용자 자신에게 도움이 되고 고객 서비스 만족도를 높이고 IT부서의 부담을 줄여 자잘한 문제 해결이나 기본 검색 대신 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있게 해준다. 웹 애플리케이션 통합 및 자동화 기업인 재피어(Zapier)의 지원 책임자 마이카 베넷은 "정말 우수한 지식 기반 검색을 사용하는 것이 아니라면, 광범위한 문서화에 들이는 모든 노력이 헛수고가 될 수 있다. 우리는 600종 이상의 앱을 보유하고 있는데, 하나의 FAQ로는 문서의 20%도 제대로 처리하지 못한다. 사용자가 필요로 하는 것을 얻지 못하게 되면 우리에게 도움을 요청할 수 있다. 하지만 이는 빠르긴 하겠지만 지속가능한 방법...

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